HKEJ Column

如何取得別人的信任

現代社會日趨進步，高度分工，互相依存。僱員需要得到僱主的信任、政府需要得到人民的信任、一家公司需要其客戶的信任，否則就會事倍功半。當然，信任往往是雙向的：僱主也須得到僱員的信任；一家公司要取信於另一家公司，也希望後者值得信任，餘此類推。

至於如何取得別人的信任，經濟學的相關研究主要在以下兩大範疇。

舉個虛構的例子：媽媽對在讀幼兒園的兒子說，如果十點前不上床睡覺，就會打死他；但即使兒子不聽話，十點後還未睡，媽媽也斷不會這樣做，因為這樣做不符合她的利益，所以聰明的兒子不難猜透，媽媽的威脅不過是虛張聲勢。

不過，要是遲睡的懲罰改為明天禁吃糖果那就可信得多。因為從媽媽的角度出發，糖果反正不是健康食品，少吃既有益身體，又可省錢，何樂而不為？對於這樣的懲罰，兒子自然會認真看待，乖乖早睡早起。

比較這兩個情景可以得出以下結論：要贏取別人的信任，所作的承諾必須比較實事求是，執行起來也應符合承諾者的利益。

又如另一個例子：在一場戰役中，瀕臨潰敗的一方說要同歸於盡的豪言壯語，可能可信，也可能不可信。若果處於上風的一方給對方留一條後路，不趕盡殺絕，那麼對方就沒有同歸於盡的必要。相反，一旦斷了後路，那麼拚死一戰，也許尚有一線生機，戰敗者說這樣的話也就可信得多。

窮途末路，改變了遵守諾言的誘因，對這些誘因的設計經濟學稱之為「激勵機制」（incentive mechanism）問題。

在上述例子中，有沒有退路由敵方決定，但是，有時處於下風一方的將領，會選擇自斷後路，從而激起士兵拚死一戰的決心。這就是秦朝末年項羽「破釜沉舟」的故事。

在《水滸傳》中，誰要成為「梁山好漢」，就必先是朝廷欽犯。不然的話，得先要犯一件如殺人放火的大案，交出投名狀，方有被接受的機會。只有這樣，這個人的投誠才算可信。因為他留在民間會受法律制裁，走上梁山才符合他的利益。

這一點智慧在古代的帝王術中也有些根據。據說漢初的蕭何為官太過清廉，因而受漢高祖劉邦所忌。及後蕭何聽從建議，故意侵犯民產，得以釋除劉邦的懷疑。朝廷為什麼要用貪官？因為貪官有痛腳，所以會對上級和朝廷言聽計從，貼貼服服地為朝廷服務，從而保證了這些官員和朝廷的利益高度一致。朝廷也會偶爾抽出一兩個大貪官予以打擊，給民眾消消氣 【註1】。

另外，人與人之間可通過時間來建立互信。比方說兩名同學要完成一項習作，從雙方的整體利益出發，他們都悉力以赴是最理想的。

然而，如果這是一次性的合作，就很難要求兩人都悉力以赴。因此，雙方事先所作要悉力以赴的諾言，就變得不可信【表】。

【表】 兩名同學合作完成報告所面對的囚徒困境

*方格內的數字（左起）是甲、乙同學的「盈利」

這個問題，傳統經濟學稱之為「正面界外效應」（Positive externality），用博弈論去分析，就是「囚徒困境」（Prisoner’s Dilemma）；從本質上來說，也是一個公共財產的悲劇（Tragedy of the Commons）。

但是，如果雙方進行長期合作的話，彼此同樣戮力以赴，就有可能達致均衡的結果。在任何一段期間偷懶，縱然會帶來眼下的好處，卻會引致對方長期的懲罰（對方也會選擇偷懶），那麼偷懶就變成無利可圖。若雙方都懂得這樣思考，每次攜手悉力以赴，就會產生均衡結果。

在非對稱的環境裏，上述思考仍然有一定的參考價值。不少人到外地旅遊購物，曾經受騙。作為個別旅客，我們與這些商戶並沒有長久的關係，所以當地不知名的商戶就有加以欺騙的誘因。相反，一些國際知名的連鎖店，在旅遊勝地的店舖，會顧及自身的聲譽和持續發展，對一次性的消費者亦予以保障，這就是品牌的價值。

以上討論的各點，所以能夠言出必行，並非源於高尚情操，而是關乎適當的獎勵機制。下文則圍繞言出必行這一美德的可能性，以及這個可能性所帶來的啟示。

試想有一間連鎖店在不同地方都有分店，所在地各有一些潛在的競爭者。連鎖店固然不喜歡這些競爭者進入市場，分薄利益。要是競爭者加入，連鎖店可以採取合作的態度，接受事實，共享市場；或進行削價行動，結果兩敗俱傷。

對於理性的連鎖店而言，前者較符合其利益，因此儘管在潛在競爭者尚未採取行動時，連鎖店會發出對新進場者的警告，但這些警告其實不會執行，也就並不可信。

假設在局外人眼中，這家連鎖店有可能並不理性（僅關乎公司會否言出必行這一點，並非指公司負責人精神錯亂），譬如老闆性格與別不同，或者基於某些不為人知的原因，這家連鎖店肯定會執行削價競爭的策略。

那麼，真正理性的連鎖店，就會模仿這間非理性的連鎖店，通過打擊新進場者，建立起自身言出必行的聲譽。因此，美德雖不常見，其存在的可能性卻足以鼓舞其他人效法，從而帶來某種社會秩序和可預見性。

怎樣才能取信於人？本文提出了以下四點。第一，提出實際可行的諾言，這樣比較靠譜。第二，言必信，行必果，透過改變有關獎勵機制，使履行諾言變得符合承諾者的利益。第三，長期合作有助於消除短期的不利行為。

第四也是最後一點，在長期的交往中，通過效法言出必行者的行為，可以建立擁有這項美德的聲譽。只要承諾者的行為符合那些美德，就沒有必要拘泥於其行為到底是本性如此，抑或純屬模仿所致。也許，這個模仿者在模仿過程中真的培養了言出必行者的美德，就像一個男生為了討好女朋友，而開始自己素來討厭的長跑運動，久而久之，也許就出現改變，對長跑由厭生愛。

【註1】：〈三千年腐敗，不過是一紙投名狀〉，《天天要聞》，2019 年 7 月 17 日

趙耀華 港大經管學院副教授

（本文同時於二零二一年七月七日載於《信報》「龍虎山下」專欄）