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HKEJ Column

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How to gain people’s trust

How to gain people’s trust

7 Jul 2021
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如何取得別人的信任

現代社會日趨進步,高度分工,互相依存。僱員需要得到僱主的信任、政府需要得到人民的信任、一家公司需要其客戶的信任,否則就會事倍功半。當然,信任往往是雙向的:僱主也須得到僱員的信任;一家公司要取信於另一家公司,也希望後者值得信任,餘此類推。

至於如何取得別人的信任,經濟學的相關研究主要在以下兩大範疇。

調整承諾內容或改變獎勵機制

舉個虛構的例子:媽媽對在讀幼兒園的兒子說,如果十點前不上床睡覺,就會打死他;但即使兒子不聽話,十點後還未睡,媽媽也斷不會這樣做,因為這樣做不符合她的利益,所以聰明的兒子不難猜透,媽媽的威脅不過是虛張聲勢。

不過,要是遲睡的懲罰改為明天禁吃糖果那就可信得多。因為從媽媽的角度出發,糖果反正不是健康食品,少吃既有益身體,又可省錢,何樂而不為?對於這樣的懲罰,兒子自然會認真看待,乖乖早睡早起。

比較這兩個情景可以得出以下結論:要贏取別人的信任,所作的承諾必須比較實事求是,執行起來也應符合承諾者的利益。

又如另一個例子:在一場戰役中,瀕臨潰敗的一方說要同歸於盡的豪言壯語,可能可信,也可能不可信。若果處於上風的一方給對方留一條後路,不趕盡殺絕,那麼對方就沒有同歸於盡的必要。相反,一旦斷了後路,那麼拚死一戰,也許尚有一線生機,戰敗者說這樣的話也就可信得多。

窮途末路,改變了遵守諾言的誘因,對這些誘因的設計經濟學稱之為「激勵機制」(incentive mechanism)問題。

在上述例子中,有沒有退路由敵方決定,但是,有時處於下風一方的將領,會選擇自斷後路,從而激起士兵拚死一戰的決心。這就是秦朝末年項羽「破釜沉舟」的故事。

在《水滸傳》中,誰要成為「梁山好漢」,就必先是朝廷欽犯。不然的話,得先要犯一件如殺人放火的大案,交出投名狀,方有被接受的機會。只有這樣,這個人的投誠才算可信。因為他留在民間會受法律制裁,走上梁山才符合他的利益。

這一點智慧在古代的帝王術中也有些根據。據說漢初的蕭何為官太過清廉,因而受漢高祖劉邦所忌。及後蕭何聽從建議,故意侵犯民產,得以釋除劉邦的懷疑。朝廷為什麼要用貪官?因為貪官有痛腳,所以會對上級和朝廷言聽計從,貼貼服服地為朝廷服務,從而保證了這些官員和朝廷的利益高度一致。朝廷也會偶爾抽出一兩個大貪官予以打擊,給民眾消消氣 【註1】。

建立良好聲譽需時

另外,人與人之間可通過時間來建立互信。比方說兩名同學要完成一項習作,從雙方的整體利益出發,他們都悉力以赴是最理想的。

然而,如果這是一次性的合作,就很難要求兩人都悉力以赴。因此,雙方事先所作要悉力以赴的諾言,就變得不可信【表】。

 

【表】 兩名同學合作完成報告所面對的囚徒困境

*方格內的數字(左起)是甲、乙同學的「盈利」

 

這個問題,傳統經濟學稱之為「正面界外效應」(Positive externality),用博弈論去分析,就是「囚徒困境」(Prisoner’s Dilemma);從本質上來說,也是一個公共財產的悲劇(Tragedy of the Commons)。

但是,如果雙方進行長期合作的話,彼此同樣戮力以赴,就有可能達致均衡的結果。在任何一段期間偷懶,縱然會帶來眼下的好處,卻會引致對方長期的懲罰(對方也會選擇偷懶),那麼偷懶就變成無利可圖。若雙方都懂得這樣思考,每次攜手悉力以赴,就會產生均衡結果。

在非對稱的環境裏,上述思考仍然有一定的參考價值。不少人到外地旅遊購物,曾經受騙。作為個別旅客,我們與這些商戶並沒有長久的關係,所以當地不知名的商戶就有加以欺騙的誘因。相反,一些國際知名的連鎖店,在旅遊勝地的店舖,會顧及自身的聲譽和持續發展,對一次性的消費者亦予以保障,這就是品牌的價值。

以上討論的各點,所以能夠言出必行,並非源於高尚情操,而是關乎適當的獎勵機制。下文則圍繞言出必行這一美德的可能性,以及這個可能性所帶來的啟示。

對美德的嚮往

試想有一間連鎖店在不同地方都有分店,所在地各有一些潛在的競爭者。連鎖店固然不喜歡這些競爭者進入市場,分薄利益。要是競爭者加入,連鎖店可以採取合作的態度,接受事實,共享市場;或進行削價行動,結果兩敗俱傷。

對於理性的連鎖店而言,前者較符合其利益,因此儘管在潛在競爭者尚未採取行動時,連鎖店會發出對新進場者的警告,但這些警告其實不會執行,也就並不可信。

假設在局外人眼中,這家連鎖店有可能並不理性(僅關乎公司會否言出必行這一點,並非指公司負責人精神錯亂),譬如老闆性格與別不同,或者基於某些不為人知的原因,這家連鎖店肯定會執行削價競爭的策略。

那麼,真正理性的連鎖店,就會模仿這間非理性的連鎖店,通過打擊新進場者,建立起自身言出必行的聲譽。因此,美德雖不常見,其存在的可能性卻足以鼓舞其他人效法,從而帶來某種社會秩序和可預見性。

怎樣才能取信於人?本文提出了以下四點。第一,提出實際可行的諾言,這樣比較靠譜。第二,言必信,行必果,透過改變有關獎勵機制,使履行諾言變得符合承諾者的利益。第三,長期合作有助於消除短期的不利行為。

第四也是最後一點,在長期的交往中,通過效法言出必行者的行為,可以建立擁有這項美德的聲譽。只要承諾者的行為符合那些美德,就沒有必要拘泥於其行為到底是本性如此,抑或純屬模仿所致。也許,這個模仿者在模仿過程中真的培養了言出必行者的美德,就像一個男生為了討好女朋友,而開始自己素來討厭的長跑運動,久而久之,也許就出現改變,對長跑由厭生愛。

 

【註1】:〈三千年腐敗,不過是一紙投名狀〉,《天天要聞》,2019 年 7 月 17 日

 

趙耀華 港大經管學院副教授

(本文同時於二零二一年七月七日載於《信報》「龍虎山下」專欄)

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