信报龙虎山下专栏

作为一个多元旅游城市，香港以丰富的文化遗产、美食文化、国际化购物环境和现代商业的都市风貌而举世闻名，成为国内外广大游客心中的旅游胜地。然而，受全球新冠疫情的影响，香港旅游业也成为最受打击的行业之一。

自本年2月全面通关以来，为提振旅游业，促进零售、餐饮及酒店业的升温，香港旅游发展局连同本地零售、餐饮业向100万名访港旅客派发「香港有礼」消费优惠券。活动目的在于为旅游业注入一剂强心针，从而带动整体经济增长。

在「你好，香港！」大型宣传以及多项促进旅游业措施的带动下，今年五一黄金周也迎来疫情以来最大增长。入境事务处数据显示，五一假期期间（4月30日至5月5日）共计约179万人次入境香港。其中内地游客仍为入境游客主力军，约为58万，占总数32.4%。飞机、高铁、酒店、文化景点的接待量也分别刷新疫情以来的最高纪录。香港旅游热度持续升温，生机勃勃，业界复苏迹象明显。

五一黄金周的旅游热潮已逐渐褪去，如何保持甚至进一步加强香港作为国际旅游消费中心，提高对访港旅客的可持续吸引力，无疑值得深思。虽然今年黄金周入境旅客大幅增多，但根据入境事务处数据，有关数字仅回复到2019年同期水平的60%，而内地游客也仅达到同期的45.6%，在整体游客中恢复得最慢。

相较之下，日本旅游局3月份统计数据显示，该国旅游业已经恢复至2019年水平的84.5%；至于新加坡旅游业则在第一季度就已全面恢复到疫情前2019年同期水平的三分之二。当前数据表明，在各地争相「引潮」的同时，香港亟须借此契机从根本上转型升级。

鉴于特区政府协同各商家一连串吸引游客的访港大计，可从以下4个重点加以优化：

一、 改善服务品质，优化旅游服务综合体验。一方面，须加强各类商家连动服务，共同协作。从「香港有礼」活动中可以看到，大部分商家仍在各自为战，为吸引各地游客而单打独斗，忽视了旅游是一项吃住行的综合体验。

疫情之后，消费者呈现更加多元化的消费需求，不再以购物为终极目的，而是追求更高品质的深度游。商店、旅行社、文化景点、酒店和餐厅之间的协同合作，可以丰富游客的综合体验。举例来说，旅行社可以提供定制的旅游行程，包括特色景点和文化活动，而酒店和餐厅则携手提供特别促销和独特的本地体验，展示动感之都的最佳特色。此外，针对部分从业员的服务态度以及差别对待顾客的问题，应积极提升专业化服务水准。

二、 制定差异化策略（differentiation strategy），迎合各类游客需求。随着消费者观念日趋多元化和个性化，差异化的旅游策略可以更好地迎合不同旅客的需求，从而提升访港满意度。内地知名旅游论坛「马蜂窝」旅游大数据显示，此次五一黄金周的亲子游需求暴涨，成为增长最快的主题游。

从香港出入境统计数据可见，本年2月至今，经深圳湾、罗湖和落马洲支线口岸入境的内地游客呈现明显的周期波动。每周六达到一周内入境人数最高峰。而且，相较于其他地区的游客，内地游客更多为即日往返的模式。基于以上游客特征，特区政府和业界可按游客的旅游习惯和偏好，适时安排商业及文化活动，从而保持对此类游客最大的吸引力。

三、 完善手机应用程式，打造一体化在线服务平台，为来港游客提供高效率的资讯服务，从而提升游客对沉浸式旅游消费的满意度。为便利游客探索香港，旅游发展局推出一系列实用应用程式，包括Hong Kong travel guide、优游香港、香港持牌旅馆，以及「正版正货承诺」店铺搜寻等等。然而，在经过使用之后，也逐渐暴露出许多问题。例如，虽然程式中罗列了诸多酒店餐饮资讯，但游客使用时仍需耗费精力查找可用的优惠，资讯搜索效率并不高。

目前虽已推出不同程式，资讯涵盖旅游相关的各个方面，但每个程式独立运作，游客须在不同程式之间切换，难以及时整合资讯。因此，应将各程式整合，并实时动态更新。游客在到达香港某个具体位置时，手机程式应自动提供周边商铺和特色产品的介绍，同时配合商家的促销活动，为游客提供实时选择和优惠资讯。当然，对于出行目标明确、路线清晰的游客，仍可根据个人喜好，提前订制一体化行程安排。

四、 迎合游客多样化需求，提供更加实惠的促销活动。传统需求消费理论已经证明，多样化产品以及优惠价格是吸引消费者、提高销量的主要驱动因素。虽然香港诸多商家参加上述政府推行的措施，但总体数目不多，且优惠幅度相比商品价格也十分有限。据旅游发展局网站今年3月24日的最后更新，参与现金优惠活动的零售商户共有64家、餐饮业120家、酒吧111家。零售商户参与度十分有限，且有近一半商户显示现金优惠活动已经领取完毕，游客可选择商铺的数目亦所剩不多。

与此同时，微信也推出「悠游香港」程式，主要为访港内地游客提供更多优惠资讯。该平台显示有98家酒店、87个购物品牌参与促销活动，但只有10个旅游景点、23家餐饮商在平台上提供促销活动资讯，选择依然十分有限。

因此，为了充分发挥优惠活动的效应，应考虑进一步扩大各商铺的参与度。为保持游客的活跃度和持久性，可配合「高频顾客」优惠计划。对于短期内多次惠顾的游客，可考虑提供额外优惠。此计划尤其适用于吸引来自邻近大湾区城市的游客，在非节日期间也可以保持持续的游港计划。

在后疫情时代，各地游客正带着全新的消费理念走进香港。借此契机，业界应彻底改变传统思维，从根本上升级服务水平。借科技发展的东风，重振香港旅游业！

李晶博士
港大经管学院工商管理学学士（国际商业及环球管理）课程副总监

（本文同时于二零二三年五月十七日载于《信报》「龙虎山下」专栏）