數智時代的企業適老化實踐
數字化生活已經成為現代社會不可或缺的一部分，然而對於中國2.97億60歲以上的長者來說【註1】，新技術能否讓他們受益卻仍然存疑。儘管各界都在努力推動「智慧養老」，但現實是許多長者在跨越數字鴻溝時，遇到不少挑戰。隨着全球老齡化趨勢加劇，如何確保龐大的銀髮族享受科技時代的便利，成為了亟待解決的社會問題。
長者使用數字技術常常面臨諸多障礙。一方面，很多數字產品設計缺乏對長者需求的關注，操作複雜、介面不友好，使得他們即使有心嘗試，也往往因為使用體驗不佳而望而卻步。另一方面，網路詐騙日益猖獗，一些不法分子專向防範意識較弱的銀髮族下手，導致他們在數字生活中遭受財物損失，甚至心理創傷。
資訊超載、隱私洩露等問題也讓不少長者對新技術產生恐懼感，更進一步限制其融入數字生活的步伐。為了使每位長者都能安全、自信地參與數字社會，許多企業都開始探索如何通過數字化技術，構建一個更加包容、人性化的環境。
從環境、社會及管治（ESG）的角度來看，企業在助老領域的投入不僅能帶來顯著的社會效益，還為企業創造多方面的價值。為此，筆者調研了頂尖數字化企業的助老實踐，總結出以下4種效果。
一、提升品牌形象和社會認同。通過積極參與助老項目，企業展示其對社會責任的承諾，增強公眾對其品牌的好感和信任。二、建立社區關係。深入社區提供服務的企業，能夠更好地理解當地需求，建立深厚的社區聯繫。三、增強員工參與感和忠誠度。透過助老項目，員工得以參與公益活動，從而增強其歸屬感和忠誠度。四、推動內部創新和人才發展。在開發適合長者的技術產品和服務過程中，企業能夠激發內部的創新思維和技術進步。
案例1：AI向善語料庫
騰訊於2024年8月啟動了一項面向全社會的共創行動——AI（人工智能）向善語料庫【註2】，旨在為那些在商業環節中失聲的群體和話題，構建一個更加人性化的AI語料庫。通過前期調研，騰訊研究院認識到，由於社會普遍認為長者在數字方面的消費力較低，因此相應需求長期不受重視。目前大部分AI產品亦並非專為長者而設，未能針對其實際需要。要使長者能夠真正受益於AI的發展，大模型需要能夠理解他們的特殊需要，提供資訊實用、滿載關懷的回答。
為此，該項目首先通過聯繫一眾專業人士，包括社工、志願者、社區工作者、心理輔導員、醫生等，加上熱心的高等院校師生，共同收集並整理了數千條長者日常生活中的真實問題及相關解答。這些問題涵蓋了情緒管理、網路購物、心理危機處理，乃至臨終關懷等多個方面，力求全面覆蓋長者的生活需求。
為了確保語料的質量，騰訊邀請不同專家確定了「好語料」的5個標準：一、精確的需求識別；二、充分的同理心；三、切實可行且效果可見的操作建議；四、簡短口語化的表達方式；五、穩定的回答風格。團隊發現，AI回答的同理心尤其關鍵，不僅需要應對長者的負面情緒，提供充分的理解和支持，也應有助於激發和強化他們的積極情緒與自我價值感。騰訊研究院計劃逐步開放AI向善語料庫，以推動社會各界在這些語料的基礎上，創建出更有人情味的產品。
騰訊研究院發布的研究報告。
案例2：藍馬甲行動
為了便於長者更安全地享受數字生活，並增強他們的反詐防騙意識，螞蟻集團及其公益基金會於2020年9月發起了「藍馬甲行動」【註3】。通過傳統方式和數字技術，這一項目旨在協助長者融入數字時代，避免讓長者成為網路犯罪的目標。
線下活動方面，藍馬甲在社區中心舉辦公益講座，講解數字設備使用方法和防騙知識；在社區廣場設立諮詢台，提供現場指導和答疑；組織志願者進行家訪，給予一對一的幫助和指導。至於線上活動，「藍馬甲行動」與20多家夥伴機構攜手合作，生產多元的專業助老科普內容。例如，徐州幸福105電台每天早晚高峰時段都會播放《幸福藍馬甲公益電台》小單元，包含反詐小劇場和手機使用指南等內容。
現時「藍馬甲行動」已經具備4個系統化的支援平台：助老內容創新平台、助老生態支持平台、助老價值宣導平台和助老議題研究平台。基於前期活動的經驗，螞蟻公益基金會在2022年發布《適老化設計與服務參考指南》，2023年發布助老防騙書《一件藍馬甲——關注數字時代的銀髮群體》。「藍馬甲行動」為長者提供了直接的幫助和支持，也促進了社會對銀髮族議題的關注。
藍馬甲志願者在社區駐點協助長者使用手機。
圖片來源：長沙縣知仁社會工作發展中心
綜上所述，助老不僅是企業履行社會責任的重要途徑，也是提升品牌形象、促進社會和諧、加強社區關係，以及推動內部管治優化的有效方式。從ESG的角度看，這些活動為企業帶來可持續的競爭優勢和發展機遇，創造雙贏局面。
筆者呼籲更多企業充分發揮自身的技術、資源和服務優勢，積極參與並推動助老事業。通過深入了解長者用戶的需求和心理特徵，設計既易用又富有情感交流的產品；通過教育普及和社會服務，提高他們的數字素養和防騙意識，從而構建一個更加包容、溫暖的數字社會，讓每一位長者都能安全、自信地享受科技帶來的便利。
註1：https://www.mca.gov.cn/n152/n166/c1662004999980001780/content.html
註2：https://mp.weixin.qq.com/s/ggdoPoCtTmimzqu7IW8P9Q
註3：https://mp.weixin.qq.com/s/oqvkME_w1nUBmb7f89ir1w
張閏嘉
北京大學光華管理學院博士生
顏示硼
港大經管學院管理及商業策略助理教授
（本文同時於二零二五年一月一日載於《信報》「龍虎山下」專欄）
