学院消息

港大经管学院行为与决策科学研究所与香港优质顾客服务协会最新发表针对员工职场身心健康及压力干预的研究报告，指出不同级别的员工所面临的压力等级差别明显。在维护员工身心健康方面，单单依赖职场压力相关教育对减压几乎无效，企业仍然需要透过干预措施降低员工压力；而不同的干预策略对于不同级别的员工亦有不同效果。

是次研究采用流动电话作出问卷调查及提供干预回馈的模式，对受访员工进行了为期三周的员工压力调查及干预措施。问卷聚焦于员工在工作中面临的倦怠感、三种压力及其应对策略：挑战性压力（如工作量和负担）、阻碍性压力（如官僚主义与职位矛盾）及人际关系压力（如同事冲突）。

在两周的压力干预期内，参与员工的压力均显著降低。其效果揭示了在人工智能时代，企业可利用该框架开发流动应用程式，从而更加有效、及时、且有针对性地降低员工压力。传统企业干预员工压力需要长期筹备、成本高；而是次研究框架可应用于实时收集员工的身心健康及压力数据，分析及制定个性化的干预措施，企业亦可利用数据建立员工压力指数及周期曲线，提升人力资源管理效率。相关调查随时随地都可完成，兼具便捷及时效性，且成本可控。

研究发现

• 单纯进行职场压力教育收效甚微，有针对性的干预措施才能有效降低员工压力。
• 职场压力要“分类应对”：挑战性压力不用完全消除，适度降低就能兼顾保持员工工作动力，避免员工压力过大；但是阻碍型压力和人际关系压力则必须尽量减少，否则会影响员工对工作的满意度。
• 不同层级员工需要不同的干预方式：对经理级别的中级管理层而言，积极性干预策略(promotion-focused coping intervention) 一般更为有效，如主动面对问题、行动规划、寻求支持及增强抗压能力。对非经理级别的基层员工来说，保护性干预策略(prevention-focused coping intervention) 则一般更为有效。这类策略包括减少工作量、情绪发泄与抽离，及拒绝额外要求。

港大经管学院副院长及行为与决策科学研究所总监万雯教授表示：“我们希望透过本研究，促使企业重视不同层级员工的压力管理，采取更具针对性且可扩展的措施，营造更健康、更可持续的职场环境。”

港大经管学院宝光基金教授（市场学）严志坚教授表示：“有效的压力干预策略能显著提升员工的福祉与工作效率。未来，我们期待看到此研究框架为更多企业带来实际效益，促进员工身心健康。”

香港优质顾客服务协会主席蔡炜健先生表示：“这项研究成果由我们与顶尖学术伙伴合作完成，能够协助会员企业以更具策略性的方式关注员工的身心灵健康。研究指出透过了解压力如何影响不同岗位，以及识别最有效的干预措施，企业不仅能有效纾缓员工的日常压力，亦能提升他们的顾客服务表现。今次的研究结果为各会员公司提供实际可行的改善方案，协助建立更健康、更具韧性的团队，从而达到 推动卓越顾客体验 的目的。香港优质顾客服务协会一直坚信，投资于人才是实现持久卓越服务的关键。”

图片

（左起）港大经管学院行为与决策科学研究所副总监张轶文教授、香港优质顾客服务协会主席蔡炜健先生、港大经管学院副院长及行为与决策科学研究所总监万雯教授、港大经管学院宝光基金教授（市场学）严志坚教授

港大经管学院副院长及行为与决策科学研究所总监万雯教授致辞

香港优质顾客服务协会主席蔡炜健先生致辞

港大经管学院行为与决策科学研究所副总监张轶文教授发布研究结果

港大经管学院宝光基金教授（市场学）严志坚教授分析研究结果及建议策略

香港赛马会张宝明女士分享提升员工身心健康的成功案例

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